Las consultas y reclamaciones de las personas consumidoras durante el año 2011 en la OMIC de Torremolinos ponen de manifiesto que el sector de las Telecomunicaciones sigue siendo un auténtico quebradero de cabeza para ciudadanos y ciudadanas. Las cifras son claras: representó el 38 por ciento del total anual. Un porcentaje demasiado elevado si se tiene en cuenta que la Orden ITC 1030 y la Carta de Derechos del Usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas conforman un marco legal que aporta solución para gran parte de los problemas que afectan a los usuarios, pero lamentablemente su desconocimiento por las personas consumidoras es una puerta abierta para que los operadores de telecomunicaciones lleven a la práctica actuaciones que no se ajustan al marco legal y pueden vulnerar los derechos de las personas. Es por ello que la OMIC de Torremolinos recuerda los aspectos más importantes que tienen que tener en cuenta ciudadanos y ciudadanas como garantía de que sus derechos finalmente sean respetados.

La experiencia de las atenciones personalizadas en la OMIC de Torremolinos pone de manifiesto que en ocasiones se dificulta el ejercicio de los derechos de las personas consumidoras ya que cuando se pretende reclamar la persona afectada carece de casi toda documentación que certifique el problema, por ejemplo por haber destruido las facturas o no haber solicitado y/o guardado copia de los contratos formalizados con las empresas de Telecomunicaciones. En otras ocasiones el proceso de reclamación se quiere comenzar cuando los plazos legales han sido ampliamente superados y por ende las reclamaciones son extemporáneas.

La Orden ITC/1030/2007, regula el procedimiento de resolución de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores. De su correcto conocimiento y utilización por parte de los consumidores depende que puedan tramitarse correctamente las reclamaciones y reducir el marco de conflictividad que ha caracterizado al sector últimamente. La Orden establece que podrán ser objeto del procedimiento regulado las reclamaciones por controversias entre los usuarios finales y los operadores, los siguientes aspectos:



Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuantía como en los conceptos incluidos.

Negativa o demora en la instalación de línea telefonía fija.

Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por el operador.

Negativa o demora en la portabilidad de número o en la selección de operador.

Contratación no solicitada por el usuario.

Incumplimiento de ofertas por el operador.

Incumplimiento del derecho de desconexión.

Depósitos de garantía del servicio telefónico fijo.

Falta de comunicación de las modificaciones contractuales.

Pasos a seguir para reclamar eficazmente

La OMIC recuerda a ciudadanos y ciudadanas que para reclamar eficazmente los consumidores tienen que tener en cuenta que la Orden ITC 1030 establece que con carácter previo al inicio del procedimiento, el usuario final debe presentar la correspondiente reclamación ante el operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que motiva la reclamación.

El usuario final podrá presentar directamente ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones la solicitud que da inicio al procedimiento en el supuesto de que el operador no responda a su reclamación en el plazo de un mes computado desde su recepción o en supuesto de que la respuesta sea insatisfactoria para sus pretensiones. El plazo máximo para presentar la solicitud será de tres meses, desde la respuesta del operador o la finalización del plazo de un mes para responder, si el usuario final opta por dirigirse directamente a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información o desde la notificación de la no aceptación del arbitraje por el operador.

A su vez la Orden establece que los operadores deben disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes. Cuando un cliente presenta una reclamación es imprescindible que la persona reclamante solicite que se le comunique que número le ha asignado el operador a su reclamación y apuntar la fecha en la que la misma se ha presentado, ya que fuera de los plazos citados no se puede reclamar.

Por su parte la Carta de Derechos del Usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas establece con claridad dos aspectos muy importantes. En su artículo 7 señala que el contrato se extinguirá por las causas generales de extinción de los contratos y, especialmente, por voluntad del abonado, comunicándolo previamente al operador con una antelación mínima de dos días hábiles al momento en que ha de surtir efectos. El operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja.

Asimismo la Carta señala que los procesos de cambio de operador ( portabilidad ) se realizarán, con carácter general, mediante la baja del usuario final con el operador de origen y el alta con el de destino. Para tramitar la baja, el abonado deberá comunicarla directamente al operador de origen conforme al procedimiento que figure en el contrato. No obstante, La OMIC destaca que la recepción por el operador de origen de una solicitud válida de cambio de operador con conservación de número (portabilidad), implicará la baja con dicho operador de todos los servicios asociados al servicio telefónico identificado por la numeración portada. La baja surtirá efectos a partir del momento en que el operador de origen deje de prestar efectivamente el servicio y como es lógico a partir de este momento tiene vigencia la denominada baja administrativa lo que conlleva que solamente podrá facturar a partir de esta fecha los servicios contratados el nuevo operador.

Una novedad muy importante, una Resolución aprobada en noviembre de 2011 por la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (CMT), establece que Telefónica no cobrará el alquiler del aparato telefónico tras el alta del servicio de reventa de línea a otros operadores alternativos, salvo que el usuario lo quiera expresamente.

Sin esta petición expresa y por ende sin necesidad de que medie solicitud alguna de baja, Telefónica debe “considerar resuelto el contrato, con lo que queda el terminal a su disposición para su retirada en el domicilio del cliente”, recoge la CMT en su resolución. Se evitarán así los cobros indebidos hasta la baja efectiva del terminal, dado que actualmente Telefónica requería al menos dos solicitudes de baja, uno para el terminal y otro para el resto de servicios. Las personas consumidoras tienen que recordar, si se da esta circunstancia, que la Resolución deja claro que queda rescindido automáticamente el contrato de alquiler del terminal con Telefónica.